Una creencia muy común en retail… ¿pero es realmente cierta?
En nuestras formaciones de Retail Coaching, escuchamos esta frase muy a menudo por parte de los líderes de tienda:
Area Managers
Store Managers
Vendedores
«El tráfico no depende de nosotros».
Y, en parte, tienen razón.
Cuando hablamos de eficacia comercial, la mayoría de los equipos retail se centran en tres KPIs fundamentales:
- Tasa de conversión
- Ticket medio
- UPT (unidades por ticket)
Y hacen muy bien en hacerlo.
Estos indicadores están directamente relacionados con la calidad de la venta y la experiencia en tienda.
Pero durante la Certificación Retail Coaching de CapKelenn, solemos desafiar a los equipos con una palanca más sutil… y muchas veces olvidada:
El tráfico en tienda — o footfall.
El Modelo de Crecimiento Extraordinario
En mi libro “Retail Coaching” (4ª edición) presento el Modelo de Crecimiento Extraordinario.
Y entonces surge una pregunta muy simple:
¿Puede un equipo de tienda atraer 10 visitantes más al día?
Es decir:
¿Puede un equipo influir en el footfall?
La mayoría de los managers responden de inmediato:
«El tráfico no depende de nosotros».
Entonces hago otra pregunta:
¿Ah sí? ¿Y de quién depende entonces?
Las respuestas suelen ser:
- del marketing
- del tiempo
- de la situación económica
- de la política
- de las obras en la calle
- de la ubicación del centro comercial
Pero… ¿es realmente así?
Controlar vs influir: una clave del liderazgo comercial
En Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen Covey explica un concepto muy poderoso.
Existen dos círculos en nuestra vida profesional:
- lo que CONTROLAMOS
- lo que INFLUIMOS
Esta distinción es fundamental en el coaching comercial.
Muchos líderes retail se centran exclusivamente en lo que pueden controlar directamente.
Pero los equipos extraordinarios trabajan también sobre lo que pueden influir.
Y ahí es donde el tráfico o footfall empieza a cambiar.
La sonrisa de mi panadera
Permíteme compartir un ejemplo muy sencillo.
La panadera de mi barrio en Francia.
Su sonrisa.
Su acogida.
La conexión personal que crea con cada cliente.
En mi TEDx hablo de esto como “la sonrisa de mi panadera”.
Ese pequeño gesto cotidiano genera:
- reputación
- boca a boca
- fidelidad
- incluso cierta “adicción” a su panadería
Y todo eso produce algo muy concreto:
más clientes entrando por la puerta.
Más footfall.
Cuando la experiencia genera visitantes
Exactamente lo mismo ocurre en cualquier entorno retail:
- cosmética
- moda
- joyería
- telecomunicaciones
- grandes superficies
Cuando la experiencia en tienda es memorable, ocurre algo muy poderoso:
Los clientes hablan de la tienda.
La recomiendan.
Vuelven.
Traen a otros.
El resultado final es claro:
más tráfico y más footfall.
¿Puede una tienda generar fans?
Durante el 90 % de nuestras formaciones, los líderes retail comienzan convencidos de que el tráfico está fuera de su responsabilidad.
Pero el coaching se vuelve verdaderamente poderoso cuando cambia el mindset.
Cuando los equipos dejan de centrarse únicamente en lo que depende de ellos
y empiezan a trabajar también en aquello que pueden influir.
Por ejemplo:
- ¿Puede tu tienda generar fans?
- ¿Tu equipo desarrolla relaciones auténticas de clienteling?
- ¿La experiencia en tienda se convierte en algo que los clientes quieren compartir?
Cuando esto sucede, algo cambia.
El footfall deja de ser solo una variable externa.
Se convierte en una consecuencia de la experiencia que el equipo crea cada día.
La pregunta que puede cambiar una tienda
Muchas veces, el crecimiento extraordinario en retail empieza con una pregunta muy simple:
¿Qué podríamos hacer hoy para atraer “solo” 10 visitantes más?
No cien.
No mil.
Solo diez.
Porque 10 visitantes más al día — 10 más de footfall — pueden transformar completamente el resultado de una tienda, cuando el equipo sabe convertirlos en clientes.
Reflexión para líderes de retail
Te dejo con esta pregunta:
¿Puede realmente el equipo de tienda influir en el tráfico o footfall?
Y si la respuesta es sí…
¿qué podríais empezar a hacer mañana?
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info@capkelenn.com
Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn
